(顧客や部下、保護者など)仕事でのクレーム対応はどうすればいいでしょうか

クレームが出るということは、

既に何かしらの問題が発生してしまった後かと思われます。

 

何故そのようなことになってしまったのか、

速やかに事実に基づく原因追及を進め、

そのクレームに関連する人々の間で、

生じてしまった出来事についての共通理解を図ることが求められます。 

 

クレームを起こしてきた相手への対応としては、

まずは真摯に話を聴くことにつきます。

 

「違う!」と思うこともあるかもしれませんが、

相手の訴えを否定も肯定もせずに聴く姿勢が求められるでしょう。

話を途中で遮るようなことをしていては、

火に油を注ぐような事態になりかねません。

 

ここで気をつけておきたいことは、

言葉でのやり取り以上に、表情や声の調子等が

相手の感情を逆撫でする可能性のあることです。

 

理不尽に相手がクレームを付けてきていると感じた際、

あなたは納得できないこともあるでしょう。

しかし、その気持ちが自分自身で気付かないうちに

相手に伝わってしまうことも少なくありません。

 

言葉では申し訳ないと言っておきながらも、

あなたの表情が不服そうなものであれば、

そのことがまた新たな火種にもなりかねません。 

 

一方、クレームが生じるような組織的要因に目を向けることも大切です。

その際大切なポイントの一つとして、

決して犯人探しになるような空気を作り出さないことがあげられます。

 

もちろん、誰かの人為的なミスがクレームにつながっていることも

あるかもしれません。

ですが、その人を責めても、クレームが片付くことはありません。

 

その人がミスを起こしてしまわざるを得なかった

組織としてのシステムに問題はなかったか?

二度と同じような問題が生じないよう手を打つことも大切になってきます。

ピンチをチャンスに!という発想です。

 

しっかりと相手の訴えを聴き、組織内の問題点を検討し、

最終的には実行可能な再発防止策を相手に伝えていく。

こうした流れがクレーム対応および事後の再発防止に有効かと思われます。

(臨床心理士 田中勝則)

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